AI og automatisering for bedrifter
Mange bedrifter bruker mye tid på å svare på de samme spørsmålene, lete i dokumenter og kopiere opplysninger mellom systemer. Med kunstig intelligens (KI), ofte kalt AI, kan en del av dette gå raskere. Jeg kan lage en AI-chatbot for nettsiden, en intern assistent eller en automatisering som tar seg av slike oppgaver, med klare grenser for hva den skal gjøre.
AI gjør feil innimellom, og løsningen må være laget for det. Derfor begynner jeg med en liten pilot, måler hvor godt den svarer, og sørger for at en person hos dere alltid kan ta over.
Fortell hvilken oppgave dere vil bruke AI til
Hva kan AI gjøre for bedriften?
AI kan svare på vanlige spørsmål, finne frem i dokumenter og ta over faste steg i arbeidet, så lenge oppgaven har tydelige rammer. Noen eksempler:
- svare kunder om åpningstider, levering eller retur;
- finne riktig rutine eller avtale for en ansatt, og vise hvor svaret står;
- sortere e-post og skjemaer og sende dem til riktig person;
- skrive et utkast til svar som en medarbeider leser før det sendes.
AI passer dårlig der et feil svar kan få alvorlige følger uten at noen oppdager det. Noen ganger løser dessuten en fast regel eller en enkel kobling mellom to systemer oppgaven billigere og mer forutsigbart. Da sier jeg fra.
AI-chatbot for nettsiden, med svar fra deres eget innhold
En god chatbot for nettsiden svarer ut fra det dere selv har skrevet: sider, vanlige spørsmål, produktinformasjon og vilkår. Den skal ikke dikte opp svar, og når innholdet ikke dekker spørsmålet, skal den si det.
Samtalene lagres i en logg, så dere ser hva kundene spør om og hvor svarene bommer. Dere velger hvem som kan lese den, og hvor lenge den skal ligge.
AI-chatbot i kundeservice
Kundeservice med AI fungerer bare hvis kunden lett kommer videre til et menneske. Det skal alltid gå an å be om å snakke med en person, og chatboten viser til skjema, e-post eller telefon når den ikke har et sikkert svar.
Like viktig er det å bestemme hva chatboten aldri skal svare på, for eksempel:
- tilbud, rabatter eller frister som ikke står i innholdet;
- juridiske, medisinske eller økonomiske råd;
- opplysninger om enkeltkunder, bestillinger eller kontoer.
Chatbot i WordPress og Shopify
En AI-chatbot kan legges inn i WordPress med en utvidelse (plugin), i Shopify med en app og på de fleste andre nettsider med et lite skript.
Svarene henter den fra sidene og produktene i WordPress-nettsiden eller nettbutikken deres. Når dere endrer en side eller et produkt, må chatboten få med seg endringen, og det kan settes opp slik at det skjer automatisk.
Ferdig chatbot-tjeneste eller egen løsning?
For mange bedrifter holder det med en ferdig chatbot-tjeneste på abonnement. Tjenesten bør behandle dataene i EU eller EØS, og leverandøren må tilby en databehandleravtale, altså en avtale om hvordan personopplysninger behandles på vegne av dere. Jeg hjelper dere å velge tjeneste, setter den opp med innholdet deres og tester den med ekte spørsmål før den kommer på nettsiden. Abonnementet betaler dere direkte til leverandøren.
En egen løsning lønner seg når dere trenger noe en ferdig tjeneste ikke gir:
- Koblinger til andre systemer: chatboten skal for eksempel legge henvendelser rett inn i kundesystemet eller vise ledige tider fra bookingen.
- Loggene under egen kontroll: samtalene skal lagres hos dere, ikke hos en chatbot-leverandør.
- Språkmodell på egen server: språkmodellen er programmet som tolker spørsmålet og skriver svaret. Kjøres den på en server dere kontrollerer, sendes ikke innholdet til en ekstern AI-leverandør.
En egen løsning koster mer å bygge, men dere bestemmer selv hvordan den virker og hvor dataene ligger.
Interne AI-assistenter og dokumenter
En intern AI-assistent hjelper de ansatte med å finne svar i bedriftens egne dokumenter, som håndbøker, rutiner, avtaler og tidligere tilbud. Den kan også oppsummere et langt dokument. Hvert svar viser hvor det kommer fra, så medarbeideren kan sjekke kilden selv.
Tilgangen må være riktig fra starten. Assistenten bruker bare dokumenter som den som spør, allerede har lov til å lese. Lønn, personalsaker og andre sensitive opplysninger holdes utenfor.
Ofte bygges assistenten som et lite internt verktøy med innlogging, på samme måte som andre webapplikasjoner og interne systemer jeg lager.
Automatisering av rutineoppgaver
Automatisering av rutineoppgaver betyr at systemene tar de faste stegene, så de ansatte kan bruke tiden på det som krever vurdering. Mye prosessautomatisering er vanlige koblinger mellom systemer, og AI trengs bare i noen av dem.
- Skjema til kundesystem: en henvendelse fra nettsiden blir en kontakt i kundesystemet (CRM), og riktig person får beskjed.
- Fakturaer: opplysninger fra innkommende fakturaer legges klare til kontroll i regnskapssystemet.
- Rapporter: tall fra nettbutikk, booking eller regnskap samles i en fast ukesoversikt.
Der en feil kan koste penger eller skade et kundeforhold, godkjenner en person resultatet før det går videre. Løsningen sier også fra når noe stopper opp, i stedet for å feile i det stille.
Selve koblingene beskriver jeg på siden om integrasjoner mellom nettside, CRM og regnskap.
Personvern, sikkerhet og kontroll
Når en AI-tjeneste behandler personopplysninger for dere, er dere behandlingsansvarlig etter personvernforordningen (GDPR). Før noe bygges, går jeg gjennom dette sammen med dere:
- Hvor dataene behandles: flere leverandører tilbyr behandling i EU eller EØS, og noen språkmodeller kan kjøres på en egen server.
- Databehandleravtale: dere trenger en avtale med leverandøren som dekker bruken. Datatilsynet forklarer hva en databehandleravtale skal inneholde.
- Ingen trening på deres data: når leverandøren tilbyr det, setter jeg opp løsningen slik at det dere sender inn, ikke brukes til å trene modellene.
- Minst mulig personopplysninger: chatboten ber ikke om mer enn den trenger, og loggene slettes etter en fast tid.
EUs forordning om kunstig intelligens (KI-forordningen) krever at folk får vite at de snakker med et AI-system, senest ved første kontakt, med mindre det er åpenbart. I Norge gjelder forordningen ennå ikke, men regjeringen arbeider med en norsk KI-lov som skal innføre den. En chatbot fra meg sier uansett tydelig fra om dette.
Menneskelig kontroll er en del av løsningen, ikke noe som legges til etterpå. I mitt eget verktøy CI Subtitles lager talegjenkjenning med Whisper et første utkast til norske undertekster, lokalt på maskinen. Verktøyet markerer ord som bør sjekkes, men det er jeg som godtar eller avviser hver retting før undertekstene tas i bruk.
Slik jobber jeg: liten pilot først
Først når løsningen møter ekte spørsmål, ser dere om den er god nok. Derfor starter jeg i det små.
- Velg én oppgave som gir tydelig nytte og har lav risiko.
- Samle innhold og testspørsmål: innholdet løsningen skal bruke, og ekte spørsmål med riktige svar.
- Bygg en pilot som først prøves internt eller av noen få brukere.
- Mål svarkvaliteten: hvor mange svar som var riktige eller feil, og hvor ofte saken gikk videre til et menneske.
- Utvid, juster eller stopp ut fra resultatene.
Viser piloten at oppgaven passer dårlig for AI, er også det et nyttig svar, og dere har fått det tidlig og rimelig.
Hva koster en AI-chatbot eller automatisering?
En pilot med én tydelig oppgave koster fra 10 000 kr. I tillegg kommer den løpende kostnaden hos AI-leverandøren, som følger bruken. Alle priser er uten mva.
Prisen for en ferdig løsning avhenger mest av dette:
- Pilot eller full løsning: en pilot med én oppgave er et mindre prosjekt enn en løsning som skal brukes hver dag.
- Ferdig tjeneste eller egen løsning: en ferdig chatbot-tjeneste er raskere å sette opp, men har et abonnement. En egen løsning krever mer utvikling.
- Innholdet: ryddig og oppdatert innhold går raskere å ta i bruk enn dokumenter som først må sorteres eller skrives om.
- Integrasjoner: hver kobling til CRM, booking eller regnskap gir mer arbeid med oppsett og testing.
- Løpende kostnader hos AI-leverandøren: de følger trafikken, og jeg anslår dem ut fra piloten.
- Vedlikehold og kvalitetskontroll: innhold endres, og leverandørene oppdaterer modellene. Testspørsmålene bør kjøres på nytt jevnlig, for eksempel i en avtale om drift og vedlikehold.
Den nøyaktige prisen står i et skriftlig forslag før arbeidet starter. Kontoen hos AI-leverandøren står i bedriftens navn, så dere ser forbruket selv.
Beskriv oppgaven og hvor mye innhold dere har, så foreslår jeg hvordan en pilot kan se ut.
Vanlige spørsmål
Kan chatboten svare feil?
Ja, alle språkmodeller kan svare feil, også når svaret høres sikkert ut. Jeg begrenser risikoen: chatboten skal bare svare ut fra innholdet deres og si fra når den ikke vet. Den testes mot ekte spørsmål før lansering og følges opp gjennom loggene.
Kan chatboten svare på norsk?
Ja, de fleste språkmodeller svarer godt på bokmål. Nynorsk og spørsmål skrevet på dialekt håndterer de mer ujevnt, så før lansering tester jeg chatboten med ekte spørsmål, skrevet slik kundene deres skriver.
Hva er forskjellen på en vanlig chatbot og en AI-chatbot?
En vanlig chatbot følger faste regler og ferdigskrevne svar, ofte med knapper å velge mellom. En AI-chatbot tolker spørsmål skrevet med egne ord og formulerer svaret selv. Den regelstyrte er forutsigbar, men kommer til kort når spørsmålet ikke passer inn i valgene. AI-chatboten takler langt flere spørsmål, men må testes og følges opp, fordi den kan svare feil.
Hva koster en AI-chatbot i måneden?
Den månedlige kostnaden avhenger av hvor mange spørsmål chatboten får, fordi AI-leverandøren tar betalt etter bruk. En ferdig chatbot-tjeneste har i tillegg et abonnement, og begge deler faktureres direkte til bedriften. Selve oppsettet er en engangskostnad: en pilot koster fra 10 000 kr. Alle priser er uten mva.
Hvor lagres dataene?
Det avhenger av leverandøren og oppsettet, og det bestemmes før noe bygges. Dere får en oversikt over hvor innhold og logger ligger og hvor lenge de lagres, og kan ofte velge behandling i EU eller EØS.
Må vi ha mye innhold for å komme i gang?
Nei. Det holder gjerne med svarene på de spørsmålene kundene stiller oftest. Lite innhold som er riktig, er bedre enn mye som er utdatert, og piloten viser raskt hva som mangler.
Hvilken oppgave vil dere prøve først?
Fortell kort hva oppgaven er, hvem som gjør den i dag, og hvilke systemer den berører. Det er nok til en uforpliktende første samtale. Jeg samarbeider digitalt med bedrifter i hele Norge og svarer innen én arbeidsdag.